Con este artículo vamos a darte las pautas a seguir si tienes que reclamar ante un problema tras una compra online.

Hoy en día recurrimos de forma habitual a las comprar online, por su comodidad y rapidez, así como por la amplia gama de productos entre los que podemos comprar. Sin embargo, en una compra online nos podemos encontrar con varios problemas ante los que no nos encontramos en una compra en establecimiento físico, como por ejemplo estafas o que el producto no llegue nunca.

Por todo ello es muy necesario saber cómo reclamar una compra online y qué organismos se encargan de solucionar dicho problema, y nosotros te damos las pautas y pasos a seguir para ejercitar tus derechos como consumidor si el producto no es lo que esperabas o si directamente no lo has recibido. A continuación te indicamos los pasos a seguir.

Pasos reclamación compra online (España):

Primero.- Atención al cliente de la empresa

Toda tienda o establecimiento, físico u online, cuenta con un servicio de atención al cliente al que debes acudir para reclamar tu compra online y llegar a un acuerdo amistoso con la empresa.

Para contactar con la empresa puedes escribirles tu petición por correo postal o email, siempre con acuse de recibo, aunque también puedes realizar una llamada telefónica a los números que indique el sitio. Es recomendable dejar constancia de todo por escrito.

Segundo.- Oficina Municipal de Información del Consumidor

Si no te ha servido contactar con la atención al cliente, el siguiente paso para reclamar tu compra online es en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu lugar de residencia, el cual actúa como mediadora entre consumidor y empresa para hallar una solución.

Si la OMIC no consigue llegar a un acuerdo con la empresa elevará la reclamación a las Juntas arbitrales de consumo. Esta opción suele ser muy efectiva siempre y cuando la empresa vendedora sea española o tiene sede en España, o cuando esté adherida al Servicio Arbitral de Empresas.

Web de la Oficina Municipal de Información del Consumidor

Tercero.- Centro Europeo del Consumidor (Unión Europea)

Cuando la tienda o establecimiento online que pretendes reclamar no tiene sede en España, y no hayas obtenido respuesta satisfactoria del Servicio de Atención al Cliente del vendedor, deberás acudir a entes gubernamentales para usuarios que realizan sus compras por internet a empresas extranjeras.

Más concretamente si tu reclamación procede de una tienda online domiciliada en un Estado miembro de la Unión Europea, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor para recibir asesoramiento acorde a tu caso.

Web del Centro Europeo del Consumidor (Unión Europea)

Cuarto.- Econsumer.gov (compras internacionales)

De igual forma, si la empresa vendedora a la quieres reclamar es extranjera pero además no pertenece a la Unión Europea, la situación se complica, y para ello debes ingresar al portal de Econsumer.gov para reclamar tu compra online a nivel internacional. Este organismo se encargará de ofrecerte la información que necesitas para que tu reclamo finalice con buenos términos.

Quinto.- Denuncia.

Si has acudido al Servicio de Atención al Cliente del Vendedor, y al ente gubernamental procedente, pero aun así no has obtenido una respuesta satisfactoria, es aconsejable poner una denuncia a la empresa vendedora. Es aconsejable interponer la denuncia en un plazo corto de tiempo desde que te pones en contacto con la empresa (un mes aproximadamente) y aportar toda la documentación de la que dispongas (factura, e-mails de contacto, capturas de pantalla, etc).

Además, esta denuncia nos va a servir para acudir al banco y solicitar la devolución de la cuantía abonada por el producto, siempre y cuando hayamos realizado con un método seguro, como por ejemplo con tarjeta de crédito/débito.

Modelos Hoja de Reclamaciones según Comunidad Autónoma

• Andalucía: https://ws231.juntadeandalucia.es/portalconsumo/
• Aragón: https://www.aragon.es/-/hoja-de-reclamaciones
• Asturias: http://consumo.asturias.es/export/sites/default/consumo/consumo-documentos/hoja_reclamaciones.pdf
• Canarias: http://www.gobiernodecanarias.org/ceic/consumo/derechos/reclamacion.html
• Cantabria: http://www.camaracantabria.com/comercio_interior/descargas/solicitud_hojas_reclamaciones.pdf
• Castilla y León: http://www.jcyl.es
• Castilla la Mancha: https://www.jccm.es/tramitesygestiones/hojas-de-reclamaciones-de-establecimientos-o-centros
• Cataluña: http://consum.gencat.cat/web/.content/50_RECOMANACIONS/nadal/doc_59629304_1.pdf
• Euskadi: http://www.kontsumobide.euskadi.eus/informacion/como-hacer-una-reclamacion-de-consumo/y10-kb2contm/es/
• Extremadura: https://saludextremadura.ses.es/filescms/incoex/uploaded_files/solicitud_hojas_de_reclamaciones.pdf
• Galicia: https://consumo.xunta.gal/sites/default/files/public/documentos/1552559093_hoja_de_reclamacion_2019_marzo.pdf
• Islas Baleares: http://www.caib.es/sacmicrofront/archivopub.do?ctrl=MCRST19ZI693&id=693
• La Rioja: https://www.larioja.org/larioja-client/cm/oficina-electronica?web=&proc=19253
• Madrid: http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&childpagename=PortalConsumidor%2FPage%2FPTCS_contenido&cid=1343064254651&pagename=PTCS_wrapper
• Murcia: http://www.carm.es/web/pagina?IDCONTENIDO=1291&IDTIPO=246&RASTRO=c683%24m8822
• Navarra: http://www.navarra.es/NR/rdonlyres/8C808469-BD38-4AD0-9B66-5CE7D4B0A1BA/0/HOJASRECLAMACIONBilingue.pdf
• Valencia: http://www.indi.gva.es/es/web/consumo/presentacion-de-reclamaciones-y-quejas

Descárgate los modelos de Reclamación que te corresponda en función de la Comunidad Autónoma donde te encuentres o sigue los pasos que te indiquen cada una de las normativas de cada Comunidad. Si sigues los pasos estipulados, conseguirás hacer una reclamación de forma oficial y hacer constancia de tu queja de la manera correcta.

En la página de OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) también encontrarás un modelo de reclamación que podrás adaptar a tu estilo y necesidades.

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